ファミレスで接客をしています。人件費が削られ、一人一人にかかる作業量は重く、苦しい職場です。サービスのマニュアルは、細かく、厳しいものです。実際には守れないような速さを要求する項目、守るのが苦しい項目なども多いです。深夜になると非常識なお客さんが増えます。理不尽な要求、店員へのからかい、セクハラに憤りを覚え、店長に相談すると、「我慢してくれ」と言われて来ました。今まで何人も店長は代わりましたが皆同じです。私はそれに納得が行きませんでした。なぜ、お客さんからのからかいやクレーマー行為によって苦しんで辞める従業員より、非常識なお客さんを大切にするのか。店長たちも「お客様は神様だから仕方ないんだよ」と思い込み、そこから考えている人も多かったように思います。約8年ほど1人で勉強し、調べ、考えて来ました。会社のマニュアルにはクレーマーに対処する方法はほとんどありません。仕事に着いたばかりの時、クロレッツとキシリトールガムの違いを尋ねられ、それが分からなかったために、土下座を強要され、何も分からずがむしゃらに働いていた当時の私は、要求通り土下座してしまいました。その場に警察官もいましたが助けてもらえませんでした。その時は、「お前が仕事終わるまで待っている」など脅され怖い思いをしました。深夜のため、店内に客席係は私一人。いつか、私がつらかった思いを新人にはさせないように、クレーマー対策を覚え、守ってあげたいと考え続けて来ました。そこでわかったのは、サービス業従事者は奴隷ではないこと、店側に客を選ぶ権利があること、度を超えた要求や、セクハラ行為は我慢しないこと、振り返ると当たり前のことばかりですが、学んだことを身につけ、対応出来るようになってきました。お客様の言うことは出来る限りお聞きするという、おもてなしの精神から出来たサービスに感謝してくださるお客様もいて、それは時として、素晴らしいコミニュケーションになります。しかし、おもてなし、サービスされることで勘違いし、何を言っても許されるとクレーマー化するお客様もいる。そのクレーマーに対して、毅然とした対応をし、働く側の尊厳を守りたいと考え、教育を行っています。企業側の行き過ぎたサービス精神、利益を追及し過ぎたための従業員に対する無理な仕事。それらが改善され、クレーマーが減り、サービス業従事者の現場が少しでも良い場所になるようにあがく日々です。