ナレスタ！メールマガジン～飲食業界、成功への架け橋～
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ナレスタ！メールマガジン
2014年8月25日発行【第2号】
テーマ：チーム内で再共有すべき人的資源管理の歴史
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【目次】
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今週気になる話：最近の若者は社会に貢献したい
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店内共有参考記事：人的資源管理の歴史
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富田英太コラム：ワガママ経営
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飲食店あるある：意外にも無意識な第一印象
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集客、採用実例集：メニューの数を減らす
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理念から集客までのノウハウを提供しています
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富田英太の日々のブログは、こちら
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今週気になる話：最近の若者は社会に貢献したい
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いつもお世話になっております。
アチーブメントストラテジー社重光優介です。
厚生労働省白書「若者の意識」で顕著になっている就労意識は、
「社会の為に楽しく働く」です。
これまでの「経済的に豊かな生活を送りたい」は減少しています。
モスバーガーのある店舗で、
夏休みの早朝のお客様の少ない時間帯を利用して「こども店長」のイベントが行われております。
「小学生に職場体験をしてもらう社会貢献活動」です。
小学校低学年の子供たちがユニフォームを着て、
お客様に扮した両親から注文を受け、調理をし、提供するもの。
社会の中で働く体験をしてもらい、厨房が清潔で安心安全の食材を使用していることを改めてアピールしています。
また、神奈川県の文具店では地元中学生を職場に招き、お店をPRするポスターを描いてもらうプログラムを実施しています。
ユーザーであるお客様としての中学生の視点で作られたポスターにはお店側が発想になかったアイデアがよく出てくるそうです。
また、生徒が作ったポスターは地元のお客様に親しまれ、購買にも繋がっているそうです。
「社会貢献を目的とする職場体験」は、
地域の関わりが深くなり、お店の想いを伝える良い機会として、
最近注目されているようです。
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店内共有参考記事：人的資源管理の歴史
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重光優介です。
飲食店舗運営をするにあたり、働いてくれる若い従業員の考え方に悩んだり、
理解に苦しむオーナー様は多いようです。
企業が新入社員求人の際、重視する資質として、
「仕事に対する熱意・意欲、向上心」（71.2％）
「積極性、チャレンジ精神、行動力」（59.7％）
典型的な従来型資質を求める声が今も上位を占めています。
雇う側と働く側が理解し合っていないと感じることが最近よくあります。
正社員とアルバイトもまた、理解し合っていないと感じています。
ここで、労使間関係は、これまでどのように変遷していったのか、
改めて店舗チーム内で共有してみてはいかがでしょうか。
人的資源管理の歴史について簡単に振り返ってみたいと思います。
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つい100年に満たない以前、1920年頃までは「駆り立て方式」が主流でした。
チャールズチャップリンの「モダン・タイムス」で有名ですね。
鞭を持った恐ろしいホワイトカラーに怯えながら働くデニムのブルーカラー従業員。
「黙って言われた事だけやってろ！！」と恫喝される・・・。
そんな労使環境がたった100年前までございました。
1927年から開始されたホーソン実験により、どうやら従業員の能力は、
「個々の目標意識」や「人間関係」
にかなり左右されているのではないか…との仮説が生まれます。
そして、神様的な存在と化した経営者の下で働くことによる従業員の働く動機づけと、
従業員個々に階層を取り入れるピラミッド型経営で、「仕事を頑張る意味」を植え付ける、という統率が主流になっていきます。
ここでのポイントは、
「仕事にまっすぐに頑張ってもらえる為に、従業員には不要な考え方を排除してもらう」
というもので、
１）階級や職位を与えることと、
２）カリスマ経営者のもとで働けているという「従業員の承認欲求を充足させる」こと、
が目的であると解釈されます。
アルバイトは当然、正社員に憧れるし、正社員は当然、中間職になることに憧れる…・・・。
しかしながら、採用面接をされる際、とても感じてられると思います。
正社員になりたくないというアルバイト希望の方が非常に多い。
決まって口にすることは、「正社員の方が効率悪いから。」
そんな中、10数年前(2002年)、フォード社はピラミッド型組織構造をひっくり返すと発表しました。
お客様と実際触れ合ったり、実際に自動車を製造している、これまでのピラミッド組織図でいう末端の従業員が最も高く位置する「逆ピラミッド構造」です。
高度情報化による顧客の趣意志向の多様性、が主因とされています。
「自分が好きなブランド、配色、デザイン」をインターネット検索等活用し、顧客が各々カスタマイズして自分らしく在ることを、個性の発露とするトレンドが見られ始めます。
かつてお客様の購買の邪魔をしないよう、販売員は決められた用語のみを話すことを良しとされておりましたが、
それからは顧客が何を求めているか理解しなければならなくなりました。
そして、個別のニーズに時間をかけずに対応できることを求められるようになります。
すなわち、現場で把握した意向に現場で応えるということが重要になりました。
「高度情報化社会における趣意志向の多様性」は、顧客に留まらず働く側にも当然に芽生え得るものです。
「『働く』を考える」ようになった労働者は、他者の福利厚生や待遇を以前に比べ容易に見知りすることができますし、「やりがい」「働く意味」「働き方」を選択したいと考えるようになりました。
誰に雇われたいか、どんな職位に就きたいかは優先されなくなりました。
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ここまで100年に満たず大きく生き方や在り方が変遷致しました。
一筋縄ではどうにもならなくなりましたが、個々が個々を発揮できる組織、メンバー総意の組織作りは昨今当たり前のように求められております。
ただでさえ長時間労働を強いられる飲食業界、従業員個々を適切に理解する作業は疲れるものです。
スタッフを理解する資料として「個別面談シート」を私はよく使います。
簡単なA4サイズのヒアリングシートです。
仕事の合間に話そうと思っても、雑談に留まってしまうものです。
忙しい中、なるべく短時間で、個別面談をしてみてはいかがでしょうか。
ご返信いただける方には、「個別面談シート」をメール添付にてお送りします。
なるべく要点を絞った質問項目に作り変えてみて下さいね。A
株式会社アチーブメントストラテジー社
重光 優介
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代表コラム：ワガママ経営
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こんにちは、経営コンサルタントの富田英太です。
◎自分のやりたいことを見つけ、恐れず周囲を巻き込む
自分の感性を信じて、周囲の仲間を巻き込みながら突き進んでいく企業。
そんな企業が増えてきています。
自分自身の本当にやりたいことに徹底的にこだわり、「ワガママ」を突き通す。
しかし、決して「儲かることだけを探す」のではなく、
「自分がやるべきことを追求する。」そういった強い想いを持った人が成功する時代がいよいよやってきました。
企業の誕生・消滅は日々起こっており、その動態を正確に把握することは非常に困難ですが、
「起業したい！」という強い想いをもった若者が増えてきているのは事実です。
「ワガママ」という言葉には、マイナスのイメージが付いていますが、本来は「自分の思い通りに振る舞うこと」と定義されていて、
一概に悪い意味を持つ言葉ではありません。
自分の心に正直な場合と、納得していない場合では、同じ物事であっても、
大きく成果が異なることをみんなわかっているはずなのです。
しかしながら、「ワガママ」を突き通すには、勇気も要ります。どこを目指すのかを明確にし、
伝えていかないと、大きな誤解を生む場合もあるからです。目指す目標地点をしっかりと示し、
その目標地点に辿り着くためには徹底して「ワガママ」を突き通す。徹底したこだわりを持ち続け、
だけれども、仲間ひとりひとりの個性も大事にし、自分自身の想いを如何に大切にして進んでいくことが、
ワガママ経営で成功するための大きなポイントであると言えます。
企業になりたい姿やイメージがあるように、そこで働く一人一人にもなりたい姿やイメージがあります。
役職や肩書、役割や部門を超えて、やりたい人に好きなようにやらせる。
そういったやり方でないと、斬新で新しい発想がなかなか生まれません。
従来のような上下関係、指示命令系統の関係性の中では、無から有を生み出す経験ができず、
結果として会社が衰退していってしまいます。「何も新しいことをしない」＝「現状維持」ではなく、
「何も新しいことをしない」＝「衰退」です。
すぐに売れる、すぐに成果が出るものだけを求めず、自分たちがつくりたいもの、
やりたいことに徹底してこだわり続けていくこと。不景気な時代に、あえて、
世の中の流れや常識と異なったことをやっていくこと。自分らしいと思ったことには積極的に挑戦をし、
躊躇なくこだわり続ける。徹底してこだわり続ける。それがこれからの時代、成功するために必要なことなのです。
これからの時代、過去の成功の流れで、組織が硬直してしまった企業は生き残っていくことが難しくなってきます。
昔と異なり、情報は溢れ、個人がほしい情報を手に入れることも難しくありません。
トップは今までの常識に捉われず、やりたい人に好きなようにやらせる。
そして、従業員は協調性を持ったうえで、それぞれのやりたいことを、我慢せず、ワガママにやっていく。
そんな「未来に夢のある組織、チーム」をみんな求め始めています。
いかがでしょうか？ 組織とは「人」の集まりです。つまり、大事なのは「人」です。
これまでの成功や企業規模に依存するのではなく、先人の知恵を借りながら、
時代に左右されない仲間ひとりひとりの個性、つまりワガママを大事にしながら、
新しい形をつくっていく必要があります。
それは決して難しいことではありません。
「やめた方がいいと、全員から言われた事は、大概うまくいく」
最初は何か人と違うことをしようとすると……
「なんでそんなやり方をするの？」
「頭がおかしいんじゃないか？」
と胡散臭がられたり、気持ち悪がられたり、ヘタすると妨害されたりすることまであるのですが、
それでもめげずに、あまりに長い時間続けられると、
「長い間、がんばっているなー！」
「なんて強い意志なんだろう！」
「見上げたものだ！」
と、活動を応援してくれる人たちが出
てきます。
ノーベル賞を受賞した山中教授然り、「奇跡のリンゴ」を栽培した石井さん然りです。
彼らもよく考えてみれば、「やりたいから、やるんだ！」といったワガママ（研究や栽培）を貫き通しただけではないでしょうか。
今までの成功の方程式は通用しない時代になってきています。
過去の成功事例に基づいた未来予測は成り立ちません。
古いものは思い切って捨てないと、新しいものは手には入りません。
過去の延長戦上では、もはや新しい未来を手に入れることは困難です。
では、どうすればいいのか？ それはまぎれもなく、
自分でやりたいことを日々の中でコツコツと継続し続け、成功するまでもがき続けること。
そう思うのです。
誰に何を言われても、やるのは自分です。
責任を取るのも自分です。誰も何もしてくれない。これは、まぎれもない真実なのです。
ですが、すべてを自分で考え、調べ、一から全部をやっていくのは効率的ではありません。
ここで重要なのが、経験者の存在です。「起業」をしたいのであれば、「起業」をしたことがある人。
もっと言うと、「起業をして、自分が感じる成功をしている人」の存在がとても大切になってきます。
例えば、「登ったことのない山」に登ろうと計画したとします。（この山登りを起業に置き換えて想像してみてください。）
あなたは、まず何をしますか？
どうやって登ればいいか、なんとなくはわかりますね。
そして、その山登りが簡単ではないこともわかると思います。この質問に、正解、不正解はありません。
「良い・悪い」「正しい・間違っている」という価値観は一度置いてもらって、じっくり考えてみましょう。
それくらい大切なことです。
あなたは、まず何をしますか？
それは、「その山に登ったことがある人に、どうやって登ったのかをきく」です。
先人にきく。このことは、想像以上に重要なのです。
しかしながら、ほとんどの場合、次のことからやりがちです。
「信頼できる友人や仲間、家族に相談する」
「本やインターネットで情報を集める」
「気合いで頑張る」など。
もちろんこれらも間違いではありません。こういった方法で成功する人もいるでしょう。
しかし、確率はというとかなり低くなるのでないでしょうか。
「信頼できる友人や仲間、家族に相談する」
実際にその山を登った事がない人達ばかりなので、親切なアドバイスはたくさんもらえますが、
本当に必要で重要な情報はあまり得ることができません。むしろ、危ないからやめなさい！
という類の反対意見が出る確率が大きいです（笑）
「本やインターネットで情報を集める」
机上の情報だけが増えるので、「俺にはできないかも・・・」という「できない理由」がどんどん増えてしまい、
実際の行動につながりにくい。
「気合いで頑張って登る」
何をしたいのか、ピンとこないまま裸足に手ぶらで山登りに挑むようなもの。
当然失敗する確率は高く、リスクも非常に大きいです。経験は積めるかもしれませんが、おすすめはできません。
何か新しいことをやろうとすると、反対されることは当たり前のようにあります。
ここで重要になってくるのが、何としてでも達成するんだ！という強い意志です。
少し矛盾するかもしれませんが、先述した「気合で頑張る」もやり方次第では強い武器となります。
なぜなら、何をするにしても、この気持ちがあるかどうかが成功するかどうかに大きく影響するからです。
少しくらい反対されたくらいで諦めることができるようであれば、それは本当に達成したい目標ではないのかもしれません。
「何がなんでも達成するんだ！」
「何がなんでも成功するんだ！」
「何がなんでもなりたい自分になるんだ！！」
何度も言いますが、こういった強い気持ちがあるかないかが、起業して成功するかどうかに間違いなく大きく影響します。
富田 英太
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飲食店あるある：意外にも無意識な第一印象
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改めまして、重光優介です。
採用面接をする際、
応募者はノックをし、こちらが応じドアを開けます。
応接室に座り、挨拶をします。
どうしてもこの数秒で、面接する側は「どんな人」を勝手に断定します。
どれだけの人数面接をしても、
初対面ですので、これからの始まる面接の時間がどうなるのか、
頭の中は「この人はどんな人なんだろう」が大きく占めます。
「受け手は早い人で3秒、遅くても20秒で、相手がどんな人かを断定する」
とよく言われますが、これは多くの機会で同じことが言えます。
「どんな人なんだろう」という不安を解消する為に、
頭の中で、「こんな人」という分類をして断定します。
断定しないと、「その人」への対応を考えることができないからです。
メラビアンの法則の誤解釈があります。
感受する第一印象の仕組み
視覚情報…55％
聴覚情報…38％
言語情報… 7％
間違った解釈にも関わらず、かなり広まっています。
何度も聞いたことがあります。
その分、しっくり解釈できるということだと思います。
それだけ「第一印象」が大切だと認識しているはずなのに、
・目を合わさない
・無表情
・私の前を歩く
・ドアが開いても「失礼致します」がない
・勝手に座る
・テーブルにカバンを置く
このような人が多いです。
機械的な接客が求められない傾向にある飲食店では、
お客様に対する第一印象も十分に気を付けるべきポイントですね。
スタッフ同士では、顔なじみで友人関係にあるので、
愛想よくできますが、顧客に対してはいきなり顔が硬直する、
そんなことがよくあります。
当たり前である分、伝えることが難しいですが、
改めてスタッフ内で共有することをお勧めします。
・視覚情報のポイント
１） 身だしなみ(服装、髪型)
２） 立ち振る舞い
３） 表情(最高のコミュニケーション手段である“笑顔”“明るい顔”)
・聴覚情報のポイント
１） 声の大きさ(相手の立場に立つ)
２） 話のテンポ
３） 話し方(参考：説得力は滑舌)
・言語情報のポイント
１） 言葉の意味
２） 話の内容
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集客、採用実例集：メニューの数を減らす
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あるエステサロンでは、提供サービスをひとつずつ並べ、お客様に選んでもらうメニューだったものを、
いくつかのメニューを組み合わせて、ニーズごとにセットとして提供していきました。
「お疲れのお客様には、このセット！」という具合です。
お客様が、あれとこれと…と選んでいくのいではなく、このセットになったメニューをお願いすることで、ストレスが軽減され、
そのセットメニューがそのお店のブランドとなっていくと期待します。
今年から本格的にファミリーレストラン「ガスト」は、取り扱いメニューを3割まで減らし、全1,300店舗を130億円投じ、2018年までに全店改装するそうです。
メニューを減らすことでリピート率が上がるのは、
マネーハック心理学ですね。
お客様は悩むと買わないという話です。
100種類もあるハンバーグソースを、
自らの体調や、思考を基に、
選び出せるんかいな、
という話です。
悩むことは苦痛を伴う。
100の種類をまず認識することが不可能です。
さらに自らの体調や気分やらを基に選ぶなんて、
しんどすぎて、次なんか、行かない。
お客様は、モノを買うときぐらい、
悩みたくないんです。
その食べ物がどうして安心か、
わかりやすく教えて欲しいものです。
なんなら、どうして美味しいのか、ですら、
教えて欲しいものです。
自分が食べた感想も、また、お店に教えて欲しいのです。
株式会社アチーブメントストラテジー社
重光 優介
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平素のご購読、誠にありがとうございます！
質問や相談したいことなどがあれば、
いつでもメールください。
このメールマガジン紙面上でお答えしていきます。
「ナレスタメルマガ質問コーナー」と、
メールタイトルに記入いただき、
下記までメールください。
info@achievement-s.com
2014年8月25日 発行 第2号
発行：株式会社アチーブメントストラテジー社
編集：富田英太（トミタヒデヒロ）重光優介（シゲミツユウスケ）
HP：http://www.achievement-s.com/
E-mail：info@achievement-s.com
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