かつて情報が希少で、それを処理する能力も限られていた時代には、一部の官僚やエリートが情報を支配し、それを一般大衆に伝えるのが現実的でかつ効率的な手段であった。メディアでいっても一部の職業的な役割をもつ記者たちが情報を集め、それをマスメディアとして大量に印刷して配布する方式が合理的だとして広く一般化した。企業内においてはメインフレームと呼ばれるような強大なコンピューターが中心に位置し、そこに接続された端末と呼ばれる装置を使って、データを入力したり結果を受け取るような中央集権的なモデルが支配的だった。
しかし、一部のエリートであれ、コンピューターであれ、全ての人々の要求を満たす情報を提供することは論理として難しい。それは新聞で言えば今や平均して読者に読まれるページは３～４ｐ程度に留まり、ＴＶで言っても、家族みんなで観られる番組編成は、必然として専門的な情報を望むユーザーの期待に応えることは出来ないということになり、それは視聴率という形で露呈されることとなる。インターネットサイトのPVをみてもasahi.comのような特定メディアと、それらを集約するような巨大なポータルサイトとではその差は大きく開かれるものとなった。
エンタープライズという枠内で言っても、中央から発信されるプッシュ型の “お知らせ” は一般情報としての意味は備えるが、社員一人一人の業務という面での要求を満たすことは到底できない。「必要な情報は現場にある」ということで、90年代半ば以降Windowsの大きな成功を背にしたナレッジマネジメントやそれを支えるシステムの需要が一気に高まりをみせることになるが、続いて押し寄せる波はグローバル化と新興国の台頭である。その波を乗り越えていくためには部門横断、組織横断的な情報共有が必要だということで、世界中どこにいても繋がることのできるクラウドのようなアーキテクチャの上でサーフしていこうという話となった。また一方では、企業のエリート層を中心に、”流動性の高い市場において企業が勝ち残るためには、自律した個人による自律した組織こそが重要だ”とする組織改革とザッカーバーグによるFacebookの世界的な成功なども相まって、エンタープライズソーシャルという新しいコラボレーションが始動することになったのがここ数年の話といえるだろう。
Windows95の登場以降、いまや一人一台なんらかのPCやスマートフォンなどのデバイスを持つようになり、いつでも誰でも好みの情報を探すことができ、かつ誰もが情報の発信者に成り得るようになった。大手メディアと比較して個人のブログはいまや50億を超えるとも言われ、どんな検索結果でもトップ10の多くは非営利サイトや個人サイトで、もはや情報は特定の中央にはなくソーシャルの力は多層の生態系のごとくの様相を呈することになった。IDCによればインターネット全体の持つデータは2020年には40ゼタバイト(40,000,000,000,000,000,000,000バイト)を超えるが、人間の認知科学の中では人の文字の認識力はせいぜい1秒40バイト程度に留まる。そのような膨大な情報の中から人はどのようにして、必要な情報を必要なタイミングで取り出し活用が出来るかということは現在進行形の課題である。
しかし、Googleの検索の結果が全てではないし、ディレクトリ型のポータルで提供される情報にも限界がある。Amazonにみるようなパーソナライズされたオススメに至っては、みんなが観たという情報なだけであり、それが良質どうかは全く別の話である。ただ、そうはいっても膨大なデータの中から一つの情報を取り出すというコストを考えるとこうしたツールの重要性は明らかであり、必要に応じた組み合わせこそが重要になってくる。ミルグラムの “６次の隔たり” によれば “知人の知人の知人の知人の知人の知人” により世界はひとつに繋がるという。企業という小さな単位であれば、知人の知人程度でほぼ全体を網羅することが出来るため、情報の拡散は瞬時に行うことが可能なことから、今や老舗の温泉旅館もソーシャルを活用した迅速な情報伝達が結果として高い顧客満足度に繋がっているという。これがソーシャルの導入効果でいう”レスポンスの早さ”である。
また人間というのは、心理学的にいっても自分から見て遠い人々にはあまり興味がないものだが（例えばアラブの石油王が新たな油田を発見したという話よりも、身近な知人がクジで少額当てたという話のほうが反応するというよう）自分との距離や関係性の深さによっては内容如何に関わらず何時間もおしゃべりが出来るものである。こうしたミルグラムの発見は、のちに社会ネットワーク分析と呼ばれるような数学的、実証的学問へと発展していくことになる。
組織におけるコミュニケーションの量と業績には相関があると無数のマネジメント研究により伝えられているが、かつてトヨタとGMの合弁会社のNUMMIにおいて、トヨタが行った最初の改善のための試みは、工員の作業場所の設計の変更であり、それは一人きりで組み立てラインに向かうのでなく5人のチームメンバー全員を向き合う位置にとらせるものだった。そこでの絶え間ないコミュニケーションから生まれる協力関係は、実に25年以上に渡り全米でトップの生産性と品質を維持し続ける力の源泉となったという。そうした協力の科学となるコミュニケーションの実験で最も有名なものとして、90年代半ばのDavid Sallyのsocial dilemmaがあるが、被験者たちに対面コミュニケーションを許すだけで、互いの協力水準はほぼ2倍となるという結果が一貫して見られる。
コミュニケ―ションにより協力関係が生まれるのか、協力関係があるからコミュニケーションが生じるのかのという関係は状況によって都度異なるだろうが、総じて業績の良い企業においてはコミュニケーションのし易い雰囲気があり、またそれが組織の戦略として適切にマネジメントされている。情報を作り出すのが人であれば、それを使うのもまた人である。したがって良好な人間関係と相互扶助がなければこのようなインフォメーションアーキテクチャ(IA)も十分に活かすことができないからである。
現在エンタープライズソーシャルという言葉の定義はまだ曖昧であり、企業向けのサービスを提供する事業者側での解釈にてそれぞれのソリューションが存在する。ただ、ここでいうエンタープライズソーシャルは特定のツールのことでもなく、マネジメントの手法でもない。エンタープライズソーシャルは目の前に広がる社会そのものであり、顧客との信頼関係であり、社員ひとりひとりのコラボレーションを支えるプラットフォームである。故にエンタープライズソーシャルはこのようなIAを必要とすることもあるが、エンタープライズソーシャルはIAでないことを強調しておく。その意味でITに出来ること、組織マネジメントに出来ることはそれぞれ異なり、組織の目指す共通の目的に向け各方面の力がそれぞれ相互補完的でなくてはならないと筆者は常日頃から述べている。
by 前田 直彦
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