結城浩の「コミュニケーションの心がけ」2012年8月28日 Vol.022

結城クイズ

あなたが「ちょっといいな」と思っている異性から、こんな手紙を渡されました。

　1 2 1 2 1 1 2 1 2 2 5 2 5 1 1 1 3 1 3 1 1 1 5 1 3

たった一行の数字の列。この暗号は何だろう、とあなたは思います。この手紙を渡してくれたときの思わせぶりな表情も気になります。解読すれば、あの人の気持ちがわかるのかも。何とか解読しなくては。

こんにちは、結城です。まだまだ暑いですね！いかがお過ごしでしょうか。

先週のメルマガでマシンが不調という話を書きました。

あのあと、マシンに付属していた診断ツールを動かしてみました。すると、悲しいことに「ハードウェアのエラー」であることが判明しました。

ハードウェアが悪かったら、もうしょうがありません。メーカーのサポートに電話をして修理依頼を出すことになりました。幸い保証期間内なので料金はかからないのですが、直ってくるまで十日から二週間くらいとのこと。ふだん使っているメインのマシンがなくなるのはつらい！

ディスクのファイルを全部バックアップして、ほこりをかぶっていた古いマシンを引っ張り出してファイルを移し、そちらで仕事を続けることにしました。早く修理が終わって戻ってくるといいなあ。

メーカーのサポートさんに電話したときのやりとりでおもしろかったのは、結城が何かいうと、サポートさんが頻繁に

　「ありがとうございます」

とお礼をいうこと。たとえば、

　サポートさん「お客様、シリアル番号を教えていただけますか」
　結城「はい、XXXXXです」
　サポートさん「ありがとうございます。復唱いたします。XXXXXですね」

とか、

　サポートさん「最初に症状が出たのはいつでしょうか」
　結城「たぶん、一週間ほど前だと思います」
　サポートさん「ありがとうございます。一週間ほど前ですね」

のように。

こちらがやる作業がほんのちょっとしたことであっても、きっちり「ありがとうございます」といい、それからこちらのいうことを復唱する。「復唱します」といわなくてもさりげなくエコーバックしてくる。（上の会話の「一週間ほど前ですね」のように）

サポートさんは、 Vol.000で紹介した「エコー」に、 Vol.001で紹介した「ペーシング」（相手のペースに合わせて話す）をしっかりやっていました。

こちらの感情にシンクロさせて、すまなそうな話し方もしてくれます。きっとそういう応対がちゃんとマニュアルに書かれているのでしょう。（と想像できますが、不快なものではありません）

たいていサポート（特に修理）に電話をしてくるときは、お客さんは不機嫌なものなので、応対する人の苦労はたいへんでしょうね。

私のマシンが早く戻ってくることを期待しつつ、今週のメルマガを始めましょう！

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