COVID19によるニューノーマルが訪れた今日、レコメンドとコンテンツが埋め込まれたパーソナライズされた電子メールを配信することがこれまで以上に重要になっています。買い物客は、ブランド、小売業者、サービスプロバイダーからの圧倒的な量のコミュニケーションに溢れ、大量の電子メールを分類して、関心のあるコミュニケーションやプロモーションをクリックして開くことが求められます。

お客様へ送付される基本的なエクスペリエンスメール「購入された商品がどのように気に入ったか教えてください」や、基本的なレコメンデーションメール「この商品を購入されたので、こちらの商品が好きかもしれません」といったメールは、このような状況下では、送信しても煩雑さのみを感じることになりかねません。このタイプの標準的な電子メールマーケティングは、買い物客がサイトに戻ることを奨励するための粘着性をもはや失っており、クリックスルー率を損なっています。小売業者は、真のリアルタイム パーソナライズ アプローチで電子メールを送信し、個々の買い物客に合わせた電子メールコンテンツ、件名、画像をリアルタイムで配信する必要があります。

お客様の注意を引くことと、電子メール通信で彼らを悩ますことの間には非常に微妙な線引きがあります。電子メールのリズムを戦略化する簡単な方法は、お客様の購入頻度を評価し、それを電子メールキャンペーンと整合させることです。たとえば、週に1回は購入を行うお客様のグループがある場合は、放棄された商品に戻るか、プロモーションをプッシュするように継続的に通知する必要があります。同様に、休暇中でも定期的なコンバージョンを達成しているお客様の場合、ホリデーシーズンの販売やプロモーションに、プレビューメッセージとコンテンツを含む事で、ホリデーショッピングに参加して満足を得られています。重要なのは、お客様のオンサイトおよび/またはオフラインの行動データを活用し、電子メールを介したお客様とのコミュニケーション方法とデータを結び付けることです。

これを念頭に置いて、お客様が電子メールを開いてクリックスルーすることを確実にするために、電子メールコミュニケーション戦略に組み込まれるべき、いくつかの重要な電子メールのテーマをご紹介いたします。 

ウェルカムメール

第一印象ほど重要なものはありません。ニュースレターをオプトインしたか、新しい買い物客のプロモーションにサインアップしたか、パーソナライズされたウェルカムメールで最初の購入を完了したお客様を獲得します。プロモーションオファーや割引コードを含むウェルカムメールは、最高の開封率のいくつかを達成します。ロイヤリティをさらに印象付けて奨励するには、最新のオンサイトセッションの閲覧データに基づいたコンテンツやレコメンドを追加します。 

パーソナライズされた商品発見メール

購入や「カートへ追加」につながらない場合でも、すべてのやり取りが重要です。 閲覧セッションと購入から収集したデータを使用して、コンテンツをカスタマイズし、パーソナライズされた電子メール内で関連するレコメンドを提供します。 これらのメールは、必ずしも特定のプロモーション、放棄されたカート、またはトランザクションに関連付けられている必要はありません。これらのやり取りを活用して、認知度を維持し、ブランドへの親しみを維持します。 

放棄されたカートのリマーケティング/メールの閲覧

買い物客がサイトをブラウジング後、カートにアイテムを追加したが放棄した場合や何らかの理由で中断した場合には、パーソナライズされたリマーケティングメールをトリガーして、購入の完了を促します。ここで重要なのは、電子メールコンテンツ自体をパーソナライズして商品のレコメンドをする事ではありますが、それだけでなく、件名を工夫することも重要です。 「ご覧になった商品は、まだカートに入っています」といった退屈な件名ではなく、「もしかして、足を滑らせましたか？」などの気が利いた件名を検討してみてください。

買い物客が商品をカートに追加した場合、その特定の商品に関心があることは明確なので、別の方向に誘導する可能性のある同様の商品のレコメンドを提供することは避け、プロモーションのオファーでコンバージョンを促すことを検討してください。場合によっては、買い物客がカートに商品を追加して、送料無料などの基準を満たしていないために購入しないことがあります。このような場合は、カートに追加した商品と、適切な価格帯の関連商品を組み合わせて送料無料のしきい値を達成できることを思い出させるメールを送信することは、一つの購入促進戦略になります。

パーソナライズされたトランザクションメール

ショッピングの旅が購入の完了で終わると思ってはいけません！

今のお客様は、パーソナライズされた注文確認メールに続いて、パーソナライズされた注文出荷通知、さらには配達後のメールで1対1のエクスペリエンスを継続することを期待しています。購入後にもお客様を引き込むことは顧客サービスの素晴らしさで驚かせるというだけでなく、彼らが購入した商品に、できるだけ興奮をおぼえて頂いたり、満足したりすることを手助けする機会でもあります。

必要に応じて、商品、ブランド、または購入のカテゴリに関連するコンテンツを出荷確認内に送信します。これにより、出荷を待つ間、ブランドとの関わりを継続することができます。配達通知内で、買い物客が質問、懸念、または交換要求がある場合に、カスタマーサービスの連絡先情報を利用します。また、配信後も、ソーシャルレビューを介して購入を共有するように求めるメールで、ブランドへの関心を高め、こうしたフォーラムを通じて、サイトに戻って新しく在庫のあるアイテムを確認したり、新しいプロモーションをチェックしたりするように促すことができます。購入をうまく使い会話を続けることは、関心と関連性を維持するのに役立ち、最終的には顧客生涯価値の向上を促進します。

特に電子メールに関しては、あまり多くの情報をメールで提供するというのは良くありません。 時間をかけて買い物客を1つのセグメントとして理解し、目的を持ってメールを送信します。目的は必ずしもコンバージョンである必要はないことを忘れないでください。 新規顧客の場合、パーソナライズされたコンテンツや最近閲覧した商品が、お客様にとって最も影響力がある一方で、エンゲージメントを促進する方法で電子メールを介して通信することがしばしば最善のアクションとなります。 プロモーションオファーを活用して、メールの開封を促した上で、実際のメールを使用して、お客様に感謝していることを知らせます。 電子メールは、各買い物客と1対1で、大規模に通信するための最も簡単な方法です。 行わなければならないのは、すでに持っているデータを使うことだけです。 

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このリテイル戦略に、ご興味をお持ちでしたら、ぜひ、参考にしてください。

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