ユーザーフローの組み立て方６つのステップ！ユーザー心理を探ってみよう【Webサイトのリニューアル】

2012/10/18(木) 08:31

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（読了時間3分）

こんにちは！ソシャマノートのこのみです！このみは只今Webサイトのディレクションをお勉強中…。やってみると中々頭を使う作業が多くて覚えなきゃいけない事がいろいろですね。今日は自分の考えを整理する意味も含めてサイトリニューアルでのユーザーフローの見直し方について、流れを整理してまとめてみました。

企画段階で重要なユーザーフロー

サイト制作で企画をする際に大事になのは、制作者側の目的とユーザーの目的をすり合わせ良い解決策を導き出す事です。制作者の考えた通りにコンテンツを作っても、ユーザーが考えた通りに理解し行動してくれるとは限りません。ユーザー心理を知ることは、サイトの目的を達成する上でとっても大事です。今回はサイトのリニューアルという場合にどうユーザーフローを組み立てるかを書きたいと思います！

ユーザーフローの組み立て方６つのSTEP

以下は、このみが行ったユーザーへのヒアリング調査とユーザーフロー・ユーザーゴールの仮説の組み立て、改善方針をまとめるまでの手順です。

STEP１：サイトの目的とゴールを確認。

まず最初にプロジェクトメンバーでサイトの目的とゴールをしっかりと確認・共有します。この時点ではっきりと決めておかないと、後々大きな修正をすることになってしまいます。次にサイトの目的とゴールを設定したらターゲット像を明確にします。ターゲット像をたった１つのパターンに絞るのは、ちょっと無理があるので私の場合は３～４つにパターンを分けて考えています。メンバーで話し合い、被らず漏らさず複数のターゲットパターンを作ります。

STEP２：グーグルアナリティクスでユーザーフローを解析

サイトのアクセス解析ができるようであれば、ユーザーフローを確認します。どのコンテンツに人が沢山流れているか、どのページから離脱しているか。このみの場合は行動モデルを次の３つにくくり、数値から何が起こっているのかを分析します。意図していた流れに反していたならば、何が障壁になっているのかを考えなくてはいけません。アナリティクスなどで得られるユーザーフローは、課題を導き出す判断材料の一つとなります。

典型的な行動モデル
離脱率の高い行動モデル
全体の推移（期間別に見る）

STEP３：ターゲット層の中から、複数人にヒアリングを行う

ヒアリングはまずSTEP1で導き出したターゲットパターンにあてはまる人を、身近な人物でも良いので選びます。そしてサイトについてフィードバックをしてもらうよう協力してもらいます。この時は特にサイトの持っている目的や戦略などを説明する必要はありません。サイトを触りながら感想を述べてもらいます。操作するのを横で見て、手の止まった時やむずかしい顔をしたときに「どう？」と聞きます。あまり質問攻めにすると、質問側の表現にひっぱられて偏った回答になってしまうことがあるので注意です。またヒアリングする人は2人以上の方が、思考の偏りを割けることが出来ます。

STEP４：各人のコメント、フローを書き出し傾向をまとめる

STEP3でヒアリングした内容をまとめます。まとめる項目は次の５つです。（*’u’*）

サイトに来るまでの経路・きっかけ
サイトの何を見ているか
顕在的ニーズ
潜在的ニーズ
理想とのギャップ

特に重要なのは潜在的ニーズの項目です。「ユーザーは直接口にはしなかったけど、本当はこういうことがしたいのかな？」という視点は一歩踏み込んだ思考を促してくれます。発言をそのまま受け止めるだけでなく本質を見抜く事が必要ですね。ぐぬぬ。（=H=;）

STEP５：ユーザーフローとユーザーゴールの仮説を立てる

次にターゲット像のパターン別にユーザーフローとユーザーゴールの仮説を立てます。ヒアリングで出てきた項目を再度整理します。フロー別に並べてよく重要視されているコンテンツと傾向を抽出します。何回も出てくるワード・ヒントになりそうな事などにはマーカーを引いたり、文字を大きくしたりと意識が向くようにします。今回はどのターゲットも、負担を感じるコンテンツは大体同じという傾向がありました。その中身を見てみると、ターゲットパターン別に同じコンテンツでも何を考え何を感じるのかが違う事がわかりました。各ターゲットの視点と角度によって、１つのコンテンツが意図していた以上に多面的な役割を担っていたのです。

STEP６：重要コンテンツの良い点悪い点を書き出し、改善方針を作成する。

重要コンテンツがわかったら、ユーザー側・制作者側の視点から良い点と悪い点を書き出していきます。そうすることで力を入れるべきコンテンツと、課題を明確にすることが出来ます。この段階ではあえて本当に重要な事しか書きません。粒度の小さい問題をまとめ、抽象的なレベルにします。（その方が、既成の概念に囚われずサイトの造りを考える事が出来るため）ここまで来たら、再度プロジェクトメンバーで話し合います。ユーザー心理と制作者側の意図をすり合わせ、会社の戦略や目的・ユーザーのニーズが合致するよう解決策を提案する事が、良質なサイトを生みだすための地盤固めとなります。