日本マクドナルドがこの度「ソーシャルメディアの利用に関するルール」という書面を全店舗に一斉に送った。その内容はソーシャルメディアを使う際の注意事項が事細かく書かれており、いくつかのケースに対して誤った例と正しい例が書かれている物。今となっては誰もが利用しているソーシャルメディア。当然マッククルーも大多数が皆使っているだろう。

昨今の『Twitter』や『2ちゃんねる』でのマクドナルドバッシングや店員らしい人への質問にどのように返して良いのかということが書かれているほか、倫理に反する投稿を行わないようにと促されている。

そんな「ソーシャルメディアの利用に関するルール」には次のように書かれている。

１、社会、倫理に反する投稿や発言は行ってはいけません。

　NG：車椅子って邪魔じゃない？

　NG：今日来たお客さん、超キモかった！

２、不用意な発言は、あなたやあなたの家族、友人、職場の同僚に多大なる迷惑をかけます。ソーシャルメディア上での発言には、関係者でない方のプライバシー関することも含めて、充分に注意してください。

　NG：今日バイトしてたら、芸能人の○○が彼氏と来た！！

これら上記の投稿は過去にも事例のあるものである。某ホテルで芸能人が来たとツイートしたら炎上したという例、そして倫理に反する投稿を行ったらこれまた特定され炎上してしまったという例が過去にいくつもある。こういう通達は組織として行われて当然である。

しかし問題はこのあとのケースである。

４、マクドナルドの商品やサービスについて、会社を代表して語ることができるのはマクドナルド本社の広報担当者に限ります。
あなた個人の発言のつもりでも、「マクドナルドの関係者」と見られる場合があります。マクドナルドに関する発言は、あなたの個人的な意見だと明確にしましょう。

　NG：店舗での対応や手順の変更について、フォロワーの皆様からお問合せをいただいておりますが、企業秘の情報もあるのでお答え致しかねます。

　OK：チキンタツタ美味しい！一番好きなバーガーです！

要するにクルーは「頑張ってます」「美味しいです」しか回答してはならず広報的な回答はNGとされている。

さて、今回の「ソーシャルメディアの利用に関するルール」の通達は、ちょうど60秒キャンペーンが行われているタイミング。クルーはどう思っているのだろうか？　実際に聞いて見たところ「現場の大変さがわかっていない」「クレームが多い」「離脱客を逃したくないだけでしょ」と多くのクルーが愚痴っている。また同様の愚痴が『Twitter』や『2ちゃんねる』にも投稿されており、クルーは不満爆発なようである。それに加えて今回の「ソーシャルメディアの利用に関するルール」が通達されたらストレスも倍増である。

今回のこの通達はまだマネージャー以上しか知らされておらず、印刷しファイルにとじてようやく一般クルーも閲覧できるようになる（元はPDF）。

「業務に関する情報を外部に漏えいした場合は、処分の対象になりえることを認識しましょう」という項目もあり、既にこのことを知っているマネージャーは「ネットの書き込みが多いのが原因」「マックは保守的になっている」とコメント。情報漏洩だけでなく、愚痴や社内批判も禁止のようだ。

過去には『Yahoo!オークション』にマクドナルドの制服が売られており話題となったが、その後はバイトの制服にバーコード管理をするようになった。しかし今回の通達は、マクドナルド本社が『Twitter』や『2ちゃんねる』でのバッシングを恐れているという見方もある。60秒キャンペーンの発表を機に日々マクドナルドの件に対してツイートや書き込みが繰り返されており、クルーが不満をぶちまける前に予防線を張ったのだろう。しかしそんなクルーは既に不満爆発寸前。今回このようにタレコミを頂けたわけだ。

現場のことをなにも分かっていない本社人はもう少しクルーや客の立場になって企画を考えると良いだろう。さて、お昼ご飯はマクドナルドにするかな。ルールを作るのは簡単でも守るのは難しいよね。